Le 30 mars, cette jeune femme a commandé une pizza chez Domino’s pour 72,53$ via leur site web. Elle a payé en ligne avec sa carte de crédit et possède un reçu confirmant ce montant.
Cependant, le lendemain matin, elle a reçu des appels manqués de Domino’s qu’elle n’a pas rappelés, pensant qu’il s’agissait d’un sondage de satisfaction client.
Quelques jours plus tard, en recevant un avis de dépassement de limite de crédit, elle a vérifié son compte bancaire et découvert avec stupeur que Domino’s avait prélevé 7253$ au lieu des 72,53$ prévus – soit exactement 100 fois le montant correct. Cette erreur monumentale l’a immédiatement plongée dans une situation financière critique.
Suivant les conseils de sa banque Scotia, elle a d’abord contacté Domino’s directement. L’employé s’est montré totalement indifférent, déclarant que le problème dépassait ses compétences. Plus tard, le gérant l’a appelée, non pas pour s’excuser, mais pour la blâmer et exiger qu’elle paie quand même les 72$ une fois le litige résolu. Même le service client corporatif de Domino’s s’est montré irrespectueux et peu coopératif, refusant toute compensation ou excuse.
Scotia Bank s’est révélée tout aussi problématique. Malgré sa demande de litige déposée le 1er avril avec tous les documents justificatifs, la banque n’a commencé aucune investigation pendant 30 jours, prétextant l’absence de documentation qu’elle avait pourtant envoyée. Elle a dû renvoyer les documents plusieurs fois et a contacté plus de 100 employés différents – service client, réseaux sociaux, équipe des litiges, fraude, superviseurs – sans obtenir d’aide significative.
Face à l’urgence de payer sa carte de crédit pour éviter les impacts sur son crédit et les appels de recouvrement, elle a dû débourser les 7 000$ de sa poche. Cette situation lui cause un stress énorme depuis 50 jours, d’autant plus qu’elle s’inquiète pour d’autres personnes qui pourraient vivre la même situation sans avoir les moyens de régler temporairement cette somme. Elle dénonce l’incompétence généralisée et le manque d’empathie face à un problème qui affecte gravement la vie financière des clients.
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